微盟'互联网+'服务领导者
微客服使用指南

1、登录

1.1 登录客服系统

新版微客服登陆网址im.pc.weimob.com,输入客服账号和密码,点击【登录】,进入客服系统。

如果一个客服账号有多个公众号的权限,需要选择要登录的公众号。

1.2 设置客服账号

新增客服账号、修改客服账号密码,需要管理员在微盟后台进行设置。

1.2.1 角色设置

新版微客服权限已被整合到微盟账号的角色权限中,在角色权限中勾选客服管理选项即可创建具有客服权限的角色。为微盟工号添加此角色则该工号就有了客服的权限。

1.2.2 客服昵称和头像

微盟账号可在此处添加和编辑昵称和个人头像,客服的昵称和个人头像会在H5页面聊天时展示给客人。

1.2.3 客服原有账号

为了使商家顺利切换到新版微客服,我们将原有的客服工号复制到微盟子账号中,从而可以登录新版微客服系统。

2 接入客户

接入客户的方式分为自动接入和手动接入两种,被接入的客户将进入【接入中】列表。

2.1 自动接入

当客户通过微信公众号或H5页面发起会话时,系统将自动把客户分配至该公众号下的各客服。

系统默认每位客服可自动接入10名客人。 当客服接入客人的数量超过自动接入人数上限时,系统将不再向该客服分配客人。

自动接入客人的数量可根据商家的情况进行调整,调整方法见(6.1自动回复)。

2.2 手动接入

当客服接入数量已超过人数上限时,可通过手动接入的方式,接入等待中的客人。

第一步:点击【查看】按钮,进入未接入客户列表。

第二步:选择客人,点击【接入】,客人将被手动接入。被接入的客人将进入【接入中】列表。

如果客户发送的为干扰信息,客服可点击【删除】,不对该客户进行回复。

3 客服对话

点击接入中列表的某个客户,开始与该客户的对话。

3.1 发消息

给客户发送信息类型包括:文本、表情、商品推荐、图文消息、图片、视频、音频。

商品推荐:

a.    点击商品按钮,弹出商品列表界面。

b.    在列表中选择待发送的商品,点击【发送】,即可发送商品至客户聊天页面,商品推荐一次最多发送5个。

c.    客服可以输入关键词搜索商品。

图文消息:

a.    图文消息需要在微盟公众号后台提前设置。

b.    客服可以输入关键词搜索图文素材。

c.    图文消息一次最多发送5个。

图片、视频、音频发送:发送的是本地电脑存储的图片、视频和音频。

3.2 快捷回复

3.2.1 发送快捷回复

与客户聊天时双击快捷回复的某一条即可给客户发送快捷回复,节约客服时间。

3.2.2 新增/编辑快捷回复

在右侧快捷回复栏点击【编辑】按钮,进入快捷回复编辑界面。

快捷回复一级文件夹有【个人回复】和【公共回复】,一级文件夹不允许修改文件名、添加和删除。在一级文件夹内部可以新建快捷回复、新增二级文件夹、编辑已有回复内容、删除回复内容等。

具有管理权限的客服账号可以修改【公共回复】里的内容,普通客服账号只允许修改【个人回复】里的内容。

4 结束对话

4.1 关闭对话

与客人对话完毕,点击关闭按钮可关闭对话,关闭后接入中客户数量减少一人。该客户的聊天记录进入消息记录中,点击右上角的消息记录按钮可以查看。

4.2 转出客户

当客服不能解决客户问题,需要转给别的客服时使用该功能。

点击【转出】按钮,进入客服列表界面,可以把客人转出给任意处于在线状态的客服。

选择相应的客服,输入转出留言,点击【转出】,完成转出客户操作。

5 客服辅助功能

5.1 查看聊天记录

点击【聊天记录】按钮,在右侧弹出与该客户的聊天记录。

客服可按照关键字、客服、时间搜索筛选聊天记录。

客服点击【关闭聊天记录】按钮即可关闭聊天记录内容。

5.2 查看客户资料

点击【客户资料】可查看当前客户的资料,包括客户头像、姓名、微信openID、性别、地址、手机号、会员等级、会员余额、会员积分、订单数、成交额、最后一次消费时间等。

5.3 客户订单

5.3.1 查看客户订单

点击【订单信息】,可查看包括订单相关信息和物流信息等,未曾下订单的客户没有这些信息。

5.3.2 查看物流信息

对于已发货的订单,点击【查看物流信息】,可查看到订单的物流详情。

5.4 查看消息记录

点击右上角【消息记录】按钮,弹出消息记录列表框。

5.4.1 搜索消息记录

a. 可以根据来访时间、接待客服、客户昵称或联系电话筛选搜索消息记录。

b. 点击左侧栏某个客户,在右侧栏出现客服与该客户的聊天记录。

c. 可以根据时间和关键字,在指定客户的聊天记录文本内容中进行搜索和筛选。

5.4.2 重新发起对话

双击选中的客户,可发起与该客户的新对话(因为微信的限制,只限于48小时内联系的客户)。

5.4.3 处理未回复客户

点击左上角【未处理对话】按钮,查看未回复对话的客户列表。

点击【处理】按钮,接入已选择的客户,可以直接发起与该客户的对话(因为微信的限制,只能向48小时之内联系的客户重新发起对话)。

5.5 标注客户

当客服自己遇到暂时不能解决的问题时,可以对客户进行标注。

点击聊天页面上方的【标注客户】按钮,进入标注操作界面。

输入标注内容,点击【确定】,即可标注客户,标注了的客户进入标注事件中。

5.6 处理标注事件

点击右上角【标注事件】按钮,进入标注事件列表界面。

在标注事件列表界面可进行以下操作

a.    查看并搜索聊天记录,可按照客户昵称和账号搜索标注的客户。

b.    重新发起会话(限制在48小时之内联系的客户)

c.    标注已解决事件

d.    批量导出事件

e.    删除事件

5.6 查看在线客服

点击右上角【在线客服】按钮,进入当前在线客服列表页面。可查看当前在线的客服和每个客服接入的客户列表。

5.7 离线

点击左上角客服头像,选择【离线】状态。离线状态显示如下图:

离线后的客服不能与客户对话和接入新客户。

6 系统设置

点击【系统设置】按钮,弹出系统设置的页面。

6.1 自动回复

6.1.1 自动接入

启用自动接入时,该客服会自动接入等待中的客户。客服可以设置自动接入语和自动接入人数。当自动接入未启用时,客服只能通过手动接入客户。

6.1.2 自动关闭

当【启用自动关闭】开启后,当与客户和客服停止对话的时间超出设置时间后,系统将自动关闭对话,并推送自动关闭回复语至客户微信端。关闭语可以设置为空,则关闭对话时不给客户推送消息。

6.1.3 离线自动回复

启用此功能,当客服离线时自动回复客人设定的消息。

6.2 提示通知

如开启提示通知,系统会发出提示音和弹窗提醒。

6.3 主号自动回复

具有管理权限的客服账号有权设置系统回复语,可以在以下2种情况下,对客户进行自动回复。

a.    客服全部不在线的情况下

b.    客服全部接满或关闭自动接入的情况下

普通客服账号没有修改设置的权限,只有查看权限。

主号自动回复语可以设置为空,则相应情况下不给客户推送消息。