微盟'互联网+'服务领导者
微客服使用指南

1、登录

1.1登录客服系统

新版微客服登陆网址http://im.pc.weimob.com/#/login,输入客服账号和密码,点击【登录】,进入客服系统。

如果一个客服账号有多个公众号的权限,需要选择要登录的公众号。

1.2设置账号

新增客服账号、修改客服账号密码,需要管理员在微盟后台进行设置。

微盟管理账号可直接登录客服系统,拥有所有权限。

1.2.1角色设置

微客服权限已被整合到微盟账号的角色权限中,在角色权限中勾选微客服系统-客服权限即可创建具有客服权限的角色。为微盟工号添加此角色则该工号就有了客服的权限。

客服权限分为普通客服和高级客服,普通客服权限,有些客服功能不可使用;高级客服可使用客服系统所有功能。

1.2.2客服昵称和头像

微盟账号可在此处添加和编辑昵称和个人头像,客服的昵称和个人头像会在H5页面聊天时展示给客人。

2、首页

2.1 接入客户

接入客户的方式分为自动接入和手动接入两种,被接入的客户将进入【接入中】列表。

2.1.1 自动接入

当客户通过微信公众号或H5页面发起会话时,系统将自动把客户分配至该公众号下的各客服。

系统默认每位客服可自动接入10名客人。 当客服接入客人的数量超过自动接入人数上限时,系统将不再向该客服分配客人。

自动接入客人的数量可根据商家的情况进行调整,调整方法见(5.1.1接入设置)。

2.1.2 手动接入

当客服接入数量已超过人数上限或未开启自动接入时,可通过手动接入的方式,接入等待中的客人。

第一步:点击等待中,进入未接入客户列表。

第二步:选择客人,点击【接入】,客人将被手动接入。被接入的客人将进入【接入中】列表。

如果客户发送的为干扰信息,客服可点击【删除】,不对该客户进行回复。

2.1.3 旺铺发起会话

在旺铺后台,可发起客服会话。当登录旺铺的账号有客服权限、客户48小时内在微信有交互,则在【订单管理】-【订单详情】-【客户信息】的粉丝昵称处显示【联系TA】的客服按钮,点击按钮可跳转至微客服后台,发起与该客户的对话。

2.2 发送消息

2.2.1 发送消息

给客户发送信息类型包括:文本、表情、商品推荐、图文消息、图片、视频、音频、文件。

商品推荐:

a.点击商品按钮,弹出旺铺商品列表界面。

b.在列表中选择待发送的商品,点击【发送】,即可发送商品至客户聊天页面,商品推荐一次最多发送5个。

c.客服可以输入关键词搜索商品。

图文消息:

a.图文消息需要在微盟公众号后台提前设置。

b.客服可以输入关键词搜索图文素材。

c.图文消息一次最多发送5个。图片、视频、音频发送:发送的是本地电脑存储的图片、视频和音频。

文件发送:支持发送本地存储的文件,文件格式包括pdf、doc、docx、xls、xlsx、ppt、pptx。

2.2.2 快捷回复

与客户聊天时点击发送即可给客户发送预设的快捷回复语,节约客服时间。编辑快捷回复见(5.3快捷回复)。

2.2.3 客户接收消息

若客户来自微信公众号,48小时以内有过发送消息或互动行为,客服回复的消息可直达微信公众号;若48小时以内没有交互,客服回复的消息不能成功到达微信公众号,系统会自动推送公众号模板消息通知客户。

若客户来自H5,当客户停留在H5客服页面,客服回复的消息,客户可直接查看;若客户离开H5客服页面,客服回复消息,30秒内通过微信公众号模板消息通知该客户。

推送模板消息的前提是商户开启模板消息且客户关注了公众号。模板消息设置见5.1.1微信公众号入口设置。

2.3 结束对话

2.3.1 关闭对话

与客人对话完毕,点击关闭按钮可关闭对话,关闭后接入中客户数量减少一人。该客户的聊天信息可在客户列表的消息记录中查看。

2.3.2 转出客户

当客服不能解决客户问题,需要转给别的客服时使用该功能。

点击【转出】按钮,进入客服列表界面,可以把客人转出给任意处于在线状态的客服。

选择相应的客服,输入转出留言,点击【转出】,完成转出客户操作。

2.4 聊天记录

点击【聊天记录】按钮,在右侧弹出与该客户的聊天记录。

客服可按照关键字、客服、时间搜索筛选聊天记录。

2.5 客户资料

2.5.1 查看客户资料

点击【客户资料】可查看当前客户的资料,包括客户头像、姓名、微信openID、性别、地址、备注、标签、会员信息、订单信息、最后一次消费时间等。

2.5.2 加入黑名单

在客户资料的客户头像右侧,点击【加入黑名单】,即可将客户加入黑名单中。黑名单中的客户发起会话不会被接入到客服系统中,有效避免某些客户的骚扰信息。当客户处于黑名单中,在头像右侧点击【移出黑名单】,即可将客户移出黑名单。

2.5.3 客户备注和标签

在客户资料中,可对客户进行备注和添加标签。标签分为微信标签和客服标签两种。微信标签为直接获取微盟粉丝管理的微信标签,不可修改;客服标签为客服系统设置的标签,可添加、修改、删除。

2.6 客户订单

2.6.1 旺铺订单

点击订单信息-旺铺订单,可查看包括旺铺订单的包裹信息,未曾下订单的客户没有这些信息。

对于未发货的订单,可修改该订单的配送地址;对于已发货的订单,可查看到订单的物流详情。

2.6.2 酒店订单

点击【酒店订单】,可查看该客户在微酒店的订单。

2.7 标注客户

当客服自己遇到暂时不能解决的问题时,可以对客户进行标注,等待后续解决。

点击聊天页面上方的【标注客户】按钮,进入标注操作界面。

输入标注内容,点击【确定】,即可标注客户,标注了的客户进入标注事件中。可在客户管理-标注事件中查看、管理标注事件。

2.8 查看在线客服

在主页面左下角显示客服系统当前在线客服及接入客户人数。点击【查看】可查看具体信息。

2.9 离线状态

点击左上角客服头像,可选择【在线】或【离线】状态。离线后的客服不能与客户对话和接入新客户,可进行其他操作和查看信息等。在登录页面,也可选择离线登录。

3、客户管理

3.1 客户列表

可搜索客户昵称,按接入客服、客户标签、客户行为对客户进行筛选。点击某客户栏,可在右侧查看客户聊天记录、行为记录、详细资料等,若客户可联系,点击【联系TA】按钮可重新发起对话。

3.2 标签管理

在客户管理-标签管理中可对标签进行管理。可查看、编辑、删除、新增客服标签,可查看该标签下的客户数量。只有高级客服可对标签进行管理。

3.3 标注事件

在首页标注的客户进入此处的标注事件中。

在标注事件列表界面可进行以下操作:

a.查看并搜索聊天记录,可按照客户昵称和账号搜索标注的客户。

b.重新发起会话(限制在48小时之内联系的客户)

c.标注已解决事件

d.批量导出事件

e.删除事件

3.4 群发消息

3.4.1 新建群发

高级客服可创建群发消息,群发对象为48小时内在微信有交互的客户。普通客服没有群发消息权限。

可根据客服标签、地区、性别、客户行为筛选群发的客户群体,默认不进行筛选,即发送给所有48小时内在微信有交互的客户。点击刷新可查看可发送的客户人数。

发送消息类型为四种:文本、图片、旺铺商品、微盟图文。每次群发消息只能选择其中一种类型的消息。

发送文本消息:文本消息最多500字,可添加表情符号。

发送图片:一次最多上传3张本地图片,每张最大1M。

发送旺铺商品:一次最多选择5个旺铺商品。

发送微盟图文:一次最多选择5个微盟图文。

3.4.2 群发记录

群发的消息进入群发记录中。群发记录包括:发送时间、发送状态、消息类型、发送人、发送的客户、发送结果、消息内容等。

群发的消息不计入消息记录和数据统计中。

3.5 黑名单管理

在客户管理-黑名单管理中,可对黑名单客户进行管理。可查看黑名单客户列表、客户加入黑名单时间、将客户移出黑名单等。

将客户移出黑名单后,客户发送消息可被接入到客服系统中。

4、数据统计

4.1 微客服数据统计

微客服数据统计是统计整个客服系统的数据。只有高级客服有权限查看。

数据说明:

1、咨询客户数:给客服系统发送消息的客户数(一天内同一客户咨询多次按一次计算)。

2、接入客户数:咨询客户中接入的数量与客服主动接入的客户数量之和(一天内同一客户接入多次按一次计算)。

3、接收消息数:客服系统接收到的消息总数。

4、发送消息数:客服系统发出的消息总数,包括客服发出的消息、接入语和关闭语。

5、PC客服在线时长:所有客服PC在线时长之和。

6、首次咨询客户来源:当天第一次咨询来源于微信或H5客服的客户比例。

7、客户消息来源:来源于微信或H5的客户消息数比例。

8、客服消息渠道:客服从PC端或APP端发出的消息数比例。

可按昨天、最近7天、最近30天、选择月份的时间对数据统计进行筛选。

客户趋势(咨询客户数、接入客户数)、消息趋势(接收消息数、发送消息数)、在线趋势(PC客服在线时长)可导出为图片。

可查看客服系统每日详细数据,包括咨询客户数、接入客户数、接收消息数、发送该消息数、PC客服在线时长等。

客服数据统计是统计各个客服在该时间段的数据及其排名。可按照接入客户数、接收消息数、发送消息数、PC客服在线时长进行排名。

这四个数据都为0的客服不出现在此统计表格中。

点击查看详情,可跳转至该客服的个人数据统计页面,可查看该客服的详细统计数据。

该统计表格可导出查看。

4.2 客服个人数据统计

右上角表示该数据所属的客服。高级客服可点击切换为其他客服的数据进行查看,普通客服只能查看自己的统计数据。

可按昨天、最近7天、最近30天、选择月份的时间对数据统计进行筛选。

接收消息数分为来自微信和H5端的客户消息数,发送消息数分为PC端和APP端发出的消息数。

客户统计(接入客户数)、消息统计(接收消息数、发送消息数)、在线统计(PC客服在线时长)可导出为图片。

客服个人每日数据详细列出该客服每天的详细数据,可导出表格。

5、管理设置

管理设置对管理员和高级客服可见,相关的设置和规则对整个客服系统(包括所有客服的设置)起作用。

5.1 客服入口设置

可对客服入口分别进行设置,包括微信公众号和H5入口。

5.1.1 微信公众号入口

获取该客服系统绑定的微信公众号,展示微信公众号LOGO、名称、公众号类型。需绑定认证服务号或认定订阅号,才能正常接收/发送消息。

可设置开启/关闭微信公众号接收消息,默认为开启。若关闭,则微信公众号的消息和互动行为无法获取。

可设置开启微信公众号模板消息。若开启,则客服给客户发送消息后,可在特定情况下推送模板消息,及时提醒客户。详细情况请查看2.2.3客户接收消息。

5.1.2 H5入口

可设置是否开启H5入口接收咨询消息,默认为开启。若关闭,则会隐藏H5页面的客服入口,无法获取客户消息。

展示H5客服入口链接地址,可复制和展示二维码。

展示H5客服入口链接地址,可复制和展示二维码。

5.2 分配规则

可对不同的客服入口分别设置分配规则。

5.2.1 微信公众号分配规则

如上图为微信公众号分配规则设置。分配规则有4种:全部自动分配、全部手动分配、分配指定客服、客户选择客服。可设置规则为其中的一种。

全部自动分配:客户发消息,分配到开启自动接入且未接满的客服中。此规则为默认规则。

全部手动分配:客户发消息进入等待中,由客服在等待中列表手动接入客户。此规则适用于客户数量多,客服可选择性的接入某些客户。

分配指定客服:来自微信公众号的客服,可设置为接入到某个指定的客服或客服组中(客服组需提前创建)。此规则适用于不同来源的客户由不同的客服进行服务。注意:此规则不受客服是否开启自动接入的影响,但是受到自动接入人数上限的影响。若该客服已达到自动接入人数上限,则不再给该客服分配客户。

客户选择客服:客户发送消息,自动回复选择客服的消息,客户可选择接入到哪个客服(需先设置客服分组)。注意:此规则不受客服是否开启自动接入的影响,但是受到自动接入人数上限的影响。若该客服已达到自动接入人数上限,则客户不会再接入到该客服。

5.2.2 H5分配规则

与微信公众号分配规则设置相同。见上一节。

5.3 系统规则

系统规则为客服系统级的规则,由管理员和高级客服进行设置。

若开启系统统一设置,则设置的规则对整个客服系统通用,客服个人不可进行修改;若不开启系统统一设置,则客服个人可设置自己的规则。

5.3.1 接入规则

可设置是否开启自动接入,是否开启统一设置。注意:当分配规则为全部自动分配时,自动接入起作用;设置其他规则时,自动接入不起作用。

可设置自动接入人数上限,是否开启统一设置。注意:自动接入人数上限对于自动分配客户给该客服的规则起作用;达到人数上限后,不会再给该客服分配客户。

可设置是否启用接入语,是否开启统一设置。若启用接入语,接入客户时自动推送此这句话。

5.3.2 关闭规则

可设置是否启用自动关闭(自动关闭时间),是否退出账号后关闭客户,是否开启统一设置。若开启自动关闭,最后一条消息回复时间超出设置的时间时,接入中的客户就会被关闭。若开启退出账号后关闭客户,PC端和APP端都退出后,接入中的客户就会被关闭。

可设置是否启用关闭语,是否开启统一设置。若启用关闭语,则关闭客户时,自动推送这句话。

5.3.3 离线规则

可设置是否启用离线自动回复,是否开启统一设置。若启用离线自动回复,则客服离线,接入中的客户发送消息,自动推送离线自动回复语。

5.3.4 系统未接入规则

可设置两种回复语:当客服全部不在线时的回复语、当客服全部接满或关闭自动接入的回复语。

5.4 客服管理

5.4.1 所有客服

展示该客服系统所有客服的账号信息(昵称、姓名、账号、权限、绑定角色)、在线状态(PC和APP端的状态)。

5.4.2 客服分组

可设置客服分组,将相关客服加入到分组中。适用于分配规则中的分配指定客服和客户选择客服;当客户给客服系统发送消息,可按照不同渠道接入到不同分组的客服或让客户选择接入到不同分组的客服。

同一个客服可加入到不同的分组中。

5.5 公共回复

管理员和高级客服可设置客服系统的公共快捷回复。可添加快捷回复文件夹和快捷回复语。

6、客服设置

客服设置是客服个人可进行的设置和查看的内容。

6.1 个人规则

若规则为系统统一设置,客服只可查看,不可编辑和修改;若规则未开启系统统一设置,客服可设置相应规则,只适用于此客服账号。

6.1.1 分配规则

分配规则即为管理设置中的分配规则,此处客服只能查看。

6.1.2 接入规则

若相应规则未开启系统统一设置,则客服可在此处进行设置,只对自己账号适用;若开启了系统统一设置,客服只能查看,不能修改。具体设置的含义与管理设置中的接入规则相同。

6.1.3 关闭规则

若相应规则未开启系统统一设置,则客服可在此处进行设置,只对自己账号适用;若开启了系统统一设置,客服只能查看,不能修改。具体设置的含义与管理设置中的关闭规则相同。

6.1.4 离线规则

若相应规则未开启系统统一设置,则客服可在此处进行设置,只对自己账号适用;若开启了系统统一设置,客服只能查看,不能修改。具体设置的含义与管理设置中的离线规则相同。

6.2 快捷回复

客服可在此处设置个人的快捷回复,可查看但不可修改公共回复。公共回复的设置是在管理设置-公共回复中进行。

6.3 提示设置

客服个人可设置在这三种情况下进行提示。如开启提示通知,系统会发出提示音和浏览器弹窗提示。

6.4 账号信息

账号信息中显示登录的公众号和客服账号信息(头像、账号、昵称、姓名、角色、权限、分组等)。

6.5 更新通知

客服系统有更新时,会在此处发布更新通知,用户可及时查看相应更新内容,了解新功能、新特性。